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SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 2018

 

 

INFORME SUGERENCIAS/RECLAMACIONES 2018


A lo largo del año 2018 se han recibido en el Registro General de la Diputación un total de 41 hojas de sugerencias/reclamaciones.

 

AÑO

Num. hojas S/R
TIPO
TRAMITACIÓN
RECLAMACIÓN
SOLICITUD
SUGERENCIA
ESTIMADAS
DESESTIMADAS
NO CONTESTADA
NO PROCEDE
2018
41
39
1
1
22
12
6
1

 

De los datos recogidos en relación a dichas Sugerencias/reclamaciones podemos observar que: 39 hojas han sido reclamaciones, 1 ha sido sugerencia y 1 ha sido solicitud. De las 39 reclamaciones, 22 han sido estimadas, 12 desestimadas, 6 de ellas no han sido contestadas y una no procede.

 

 

 

 

 

ÁREAS
RECLAMACIÓN
SOLICITUD
SUGERENCIA
PRESIDENCIA Y HACIENDA, TURISMO Y EMPLEO
10
1
0
PERSONAL Y RÉGIMEN INTERIOR
4
0
1
BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD Y FAMILIA
22
0
0
FOMENTO, AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE
2
0
0
CULTURA
1
0
0
OTRAS ADMON
0
0
0
TOTAL
39
1
1

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES POR ÁREAS

 

 

 

 

 

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES POR MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN

En relación al motivo de las sugerencias y/o reclamaciones presentadas, se han agrupado atendiendo a las siguientes categorías:

CATEGORÍA
2018
%
Procedimientos Web
2
4,87
Atención recibida
12
29,26
Tasas o ayudas económicas
3
7,31
Tiempo de respuesta
12
29,26
Tramitación administrativa
4
9,75
Infraestructuras viarias
2
4,87
Deficiencias en instalaciones
3
7,31
Otras Administraciones
1
2,43
Normas, organización y funcionamiento de Centros
2
4,87
TOTAL
41
99,9%

De los datos observados podemos comprobar que las reclamaciones más numerosas son las relacionadas con el tiempo de respuesta y la atención recibida, en ambos casos con un total de 12, seguidas de la tramitación administrativa con 4. El resto de reclamaciones son de temáticas variadas como, Tasas o ayudas económicas: con 3, el mismo número que las reclamaciones relacionadas con deficiencias en instalaciones. Por otro lado, están las relacionadas con la infraestructuras viarias y Procedimientos web, ambas con 2 reclamaciones y por último, una reclamación relacionada con otras administraciones.

Si convertimos estos datos en porcentajes, comprobamos que:

- Las relacionadas con Tiempo de respuesta, así como las de la atención recibida suponen cada una 29,26% de las reclamaciones recibidas.

- Las presentadas por cuestiones de tramitación administrativa, suponen un 9,75% del total recibidas.

- En cuanto a tasas o ayudas económicas supone un 7,31% del total de reclamaciones y sugerencias, el mismo porcentaje que deficiencias en instalaciones.

- Por otro lado, el 4,87% de las reclamaciones lo ocupan las relacionadas con los procedimientos web, normas, organización y funcionamiento de centros, infraestructuras viarias y deficiencias en instalaciones.

 

 

 

 

En relación a la VALORACIÓN de los diferentes Servicios a las Sugerencias/Reclamaciones recibidas, observamos:


- Un 53,65% del total han sido estimadas.

- El 29, 26% han sido desestimadas.

- El 14,63% no han sido contestadas

- Un 2,43% se han clasificado como No procede, ya que la petición realizada en dicha solicitud era inviable.

 

CONCLUSIONES

Analizados los datos anteriores, procedentes de las 41 hojas de sugerencias y reclamaciones presentadas a lo largo del año 2018 en la Diputación de Almería, y en comparación con los correspondientes al año 2017 podemos señalar lo siguiente:

1.- Aunque el mayor porcentaje de reclamaciones han sido las motivadas por la gestión de Prestaciones Sociales y el tiempo de respuesta empleado en la gestión de las mismas, se ha apreciado un ligero descenso, pasando de un 45,45% en el año anterior a un 29,26% actual.

2.- No ocurre lo mismo con las relacionadas con la Atención recibida. En este caso, ha habido un aumento del 17,90% en relación al 2017, motivo que nos tiene que preocupar como administración y que debemos analizar concienzudamente, reflexionando y poniendo los medios adecuados para la solución del mismo.

3.- En relación al tiempo medio de respuesta empleado para contestar las Sugerencias /reclamaciones recibidas, ha sido de 33,7 días. Se excede por tanto en 13,7 días el plazo de los 20 días establecidos en el art. 7 del Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones de la Diputación de Almería.

4.- Nuevamente contamos con un alto porcentaje en las reclamaciones que no han sido contestadas, suponiendo un 14,63% del total. Este dato denota por un lado el incumpliendo del Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones, y la necesidad por tanto de tomar medidas que favorezcan positivamente la tramitación y resolución de las mismas

Finalmente considerando la importancia que las SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES tienen para cualquier administración y teniendo en cuenta que son un derecho de los ciudadanos, el Diputado de Personal y Régimen Interior solicitará un informe a las diferentes Áreas sobre aquellos aspectos relevantes que han motivado el incumplimiento del Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones o sobre aquellas actuaciones de mejora que se hayan podido adoptar ante la reiteración de una misma categoría de reclamación:


- No contestación de una reclamación al ciudadano.

- Retraso en el plazo de contestación de una reclamación al ciudadano.

- Actuaciones de mejora realizadas ante reclamaciones de “Atención recibida”

- Actuaciones de mejora realizadas ante reclamaciones de “Tiempo de Respuesta” en un determinado procedimiento.


Todo ello con la intención de contribuir a la agilización de los procesos y que redunde en una eficaz y eficiente gestión, tanto de los Servicios ofrecidos por la Diputación de Almería como de la gestión de dichas Sugerencias y Reclamaciones.